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Calidad del servicio del marketing a la estrategia (1991)
Autores/as: Pedro Larrea
Administración , Control de calidad, Calidad - Servicio
Resumen

El presente trabajo es un resumen estructurado de los materiales y aportaciones encontrados en la bibliografía citada al final de la obra tratándose de originales extranjeros, se ha preferido citar la versión castellana, cuando existía. Propone un modelo conceptual apropiado dejando para otra ocasión los correspondientes desarrollos metodológicos.

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Tabla de Contenidos


1. La ruta de la calidad

[13-29]


2. La eclosión de los servicios

[39-50]


3. El concepto de calidad de servicio

[57-77]


4. Importancia estratégica de la calidad del servicio

[83-107]


5. El modelo conceptual

[113-128]


6. El diseño del servicio

[131-160]


7. Calidad de servicio y operaciones

[165-179]


8. Calidad de servicio y recursos humanos

[187-225]


9. Calidad de servicio y comunicación

[233-245]


10. Planificación y control de calidad

[249-263]
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